第159号 ＦＰ業務とクレームリスク（ゆりもと）
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あこがれのＦＰ活動☆成功の秘訣
第１５９号
２０１８／３／７発行
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おはようございます。
桃の節句も過ぎ、いよいよ春が本格始動したようです。
分厚いコートを脱ぎ捨て、薄手のトレンチコートを羽織
ると身も心も軽やかに感じます！
さて、先日は神奈川県立高校入試合格発表でした。通勤
電車にまだあどけない表情の中学生たちが緊張した面持
ちでたくさん乗っていました。どれだけ心臓がドキドキ
しているのか、20年以上前の自分のあの時の気持ちを思
い出して密かに共感していた次第です。
それぞれに来る、それぞれの春。心機一転、晴れやかに
新年度を迎えたいものですね。
それでは今回はゆりもとＦＰからのメッセージです。
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ＦＰ業務とクレームリスク～ゆりもと～
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みなさまこんにちは。ＦＰフローリストのゆりもとです。
今日は、ＦＰを目指す方から時々相談を受けるクレーム
リスクについて、私の経験談をお話します。
今までにＦＰ志望者から、
「顧客からの訴訟に備えて保険に入っておいた方が
良いですか？ゆりもとさんは入っていますか？」
という質問を、何度か受けたことがあります。
私はＦＰ相談でこのような心配をしたことが全くないた
め、とてもびっくりしました。弊社の場合、お客様と家
族的なつながりに持って行くスタイルのＦＰ相談スキー
ムを作り上げましたので、こういうリスクはかなり考え
にくいのですが、確かにビジネスとしてＦＰ開業を考え
たときに、心配になる方がいらっしゃるのは分かります。
法務的な防衛としては、サイトなどに、以下のような文
言を入れておくことが考えられます。
「万が一サービスにご不満な場合は相談料を全額返金
いたします。賠償の範囲は相談料の範囲までです。」
次に、実務的な防衛についてお話しますね。
私が今までで一番印象深いクレームは不動産売買を伴う
ご相談でした。きっかけは、業務の全工程の中で重要な
プロセスの一つのリミットを誤解していたことでした。
でも、ここまでなら前倒しで仕事を進めていればカバー
できるため、深刻な問題にならなかったはずでした。が、
自分が忙しいからと、一部を他のＦＰと分業にしたこと
で、対処時間が遅れてしまったのです。
一つずつの業務プロセスがちょっとずつ後手に回り、私
としては１ヶ月以上余裕がある動きのつもりだったのに、
驚きの時間切れでややこしくなってしまいました。その
結果、住宅ローンの手続きで、お客様に心労を伴うご負
担をかけてしまいました。
一つ一つは小さなミスでも、それが重なってクレーム化
するのはトータルの実力不足と重要な要素からは絶対に
目を離さずサポートするという責任感不足でした。また、
報連相を私から行ったり、もう一人のＦＰから行ったり
することで、小さなずれが重なっていて、お客様の不満
が溜まっていたのかもしれません。ご迷惑をおかけした
お客様には、本当に申し訳なかったと思っています。
事情を相談した先輩ＦＰには、「訴訟や返金につながる
ような内容ではないので、深刻な案件じゃないよ」と言
われましたが、私としてはかなりの衝撃でした。
電話を一切取ってくださらなくなり、どんなにお詫びの
メールをしても、怒りの返メールが次々と来る状態から
流れが変わったのは、このような申し出をした時です。
（お客様は遠方にお住まいの方だったのですが）
「ご訪問をしてお詫びをしたいので、ご迷惑でない
日程を決めたい。また、私にできることがあれば
ぜひ教えて頂けないか。」
すると、意外なことに、
「遠くまでわざわざ来てもらわなくてよい。それより、
こういうことをしてもらえないか」
というお返事が返ってきたのです。
ここで潮目が変わり、お客様の怒りに対して、謝る以外
に私ができることができたため、精一杯取り組ませてい
ただきました。失った信頼は回復できないまでも、何と
か無事業務を完了することができました。そして、
「こんなことになってしまっても、それでもＦＰの理想
を追い求めたいか？ Yes！」と思えた時に、何とか立ち
直って進むことができるようになりました。
私の失敗例をご紹介しましたが、みなさんは同じ失敗を
する必要はありません。教訓として得られた、一番ＦＰ
自身が守られる相談へのスタンスは、
「お客様を信じ、全力でお客様のサポートに当たると
決め、一生懸命やり、それをお客様に密にお伝えし
ていくこと」
に尽きる、と考えています。お客様はＦＰが未熟なこと
で怒ったりはしません。誠意が足りない、手を抜いてい
ると感じたときにお怒りになるのだと思います。
それなら、信頼にお応えすることに全力投球することが、
一番お客様にもＦＰにもよいエネルギーの使い方になり
ます。溺れる心配なんかせずに、全力で泳ぎ続けること
で、一番溺れる危険を減らせる、ということを業務で実
感しています。そして、具体的な行動としては、以下を
押さえておきたいということです。
●お客様のお話をしっかりと伺い、意向を把握すること
●把握した意向に対する提案とアクションプランをＦＰ
の言葉でまとめたり、文章化したりした上で提示し、
「私の理解は合っていますか？」と確認をとること
●お客様の人生を左右するような大切な相談に関しては
分業しないこと。自分で責任を持って全てを把握し、
対応すること。もし責任が取れないと思った場合は、
他のプロフェッショナルにお任せすること（弊社では、
責任が生ずる専門分野は外部のプロにお任せできる提
携を充実させており、メンバーがＦＰとして責任が取
れる業務にだけ集中できる体制にしています）
まとめて言えば、コンサルティング型サービスの基本を、
忠実に誠意をもって実行することに尽きるということで
すね。これらに誠意をもって取り組めば、知識や経験が
拙い時期でも、深刻なクレームになる心配はしなくてよ
いと思います。ご参考になれば幸いです。
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☆お知らせ
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☆大阪・第１期養成講座の参加者を募集中です！
大阪第１期：5月19日（土）～7月1日（日）
で開催予定です。詳しくはこちらから
★ ご興味のある方はこちらからお問合せください。
http://fp-florist.com/contact/
☆大阪・第1期養成講座無料説明会のお知らせ
日時：2018年3月17日（土）14:00～15:30
場所：梅田駅周辺
（申し込みされた方に別途ご案内いたします。）
詳しくはこちらから↓
☆ライフプランソフト「大成功家族R」体験・操作説明
会（無料）のお知らせ
ライフプラン作成の手順や便利な機能を分かりやすく体
験できます。購入を検討されている方、すでに購入され
ていて、対面で操作説明を受けたい方、お気軽にご参加
ください。
日時：2018年3月15日（木）10:30-12:00
場所：横浜本社セミナールーム
お申込みはこちらから↓
http://fp-florist.com/soft/experience.php
☆ＦＰ向けセミナーのお知らせ
平成30年度に改正される税制と、ＦＰ業務とのかかわり
について、柴原一氏を講師にお招きしてセミナーを開催
いたします。
テーマ：平成30年度税制改正とFP実務
講師：柴原一氏(税理士法人柴原事務所代表)
日時：2018年4月13日（金）10:00-12:00
場所：横浜本社セミナールーム
当然ですが、税制は毎年変わります。そしてその法案自
体の成立は３月になるのが通常ですが、内容については
前年12月の「平成30年度税制改正大綱」で公表されてい
ます。この内容についていち早く理解を深めておきまし
ょう。
お申込みはこちらから
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☆編集後記
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編集担当、小俣彩です。
年が明け、早２カ月が経ち、去年入社組の私も先輩の受
ける相談に同席させてもらう回数が増えてきました。ま
だまだ座学で勉強させてもらうことがたくさんある！と
考えていたのですが、その日は不意にやってきました。
「小俣さん、メインでやってみますか？」
少しだけ迷いました。でも大きな勇気をもって一歩踏み
出すことにしました。今までスタッフ研修で学んだこと
を思い出し、養成講座から歩んできた自分を信じます。
ゆりもとＦＰのコラムにあるように、たとえ知識や経験
が拙い時期であってもお客様への誠意を忘れず、わから
ないことでも手を抜かない、ごまかさない。しっかりと
調べて後日お伝えする。プロとしての大原則を胸に刻み
込み、春とともにいざ本格始動です！
それではまた次回もお楽しみに！
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お待ちしております。
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＊発行元： FPフローリスト http://fp-florist.com/
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